Chăm sóc khách hàng cũ luôn là công việc mà doanh nghiệp nào cũng mong muốn làm được tốt, vậy nhưng sự thực không được như nhiều chủ doanh nghiệp mong muốn. Nguyên nhân thì có nhiều, và bài viết này sẽ hướng dẫn các chủ doanh nghiệp cách để chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả nhất.
Vì sao doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng cũ?
Khách hàng cũ của doanh nghiệp được cho là đối tượng tiềm năng với tỷ lệ chuyển đổi cao mà doanh nghiệp không cần phải tốn chi phí cho hoạt động quảng cáo, tiếp thị. Theo quy luật 80/20 đã chỉ rõ, 80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng cũ đã mua hàng trước đó.
Do đó, việc tập trung chăm sóc khách hàng cũ sẽ giúp cho doanh nghiệp gia tăng được khách hàng trung thành. Đồng thời, tạo được nền tảng cho sự phát triển lâu dài và bền vững của chính doanh nghiệp bạn.
Theo đó, khách hàng cũ còn là cầu nối gắn kết giữa khách hàng tiềm năng với doanh nghiệp thông qua tiếp thị truyền miệng. Bởi không có lời quảng cáo nào chân thật và đáng tin cậy từ chính những khách hàng đã mua và dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
6 cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả
Chăm sóc đúng đối tượng khách hàng
Để giúp các chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp đạt được kết quả cao thì trước hết bạn cần phải xác định được tệp khách hàng mục tiêu mà mình muốn hướng đến.
Để thuận tiện trong hoạt động tác tiếp thị của bộ phận marketing và kinh doanh nghiệp cần phân loại chi tiết các tệp khách hàng cũ và mới.
Việc phân loại khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp tránh tình trạng gửi nhầm thông tin, chính sách ưu đãi làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và uy tín của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần đưa ra những chính sách như: khách hàng thân thiết, chương trình đối tác chiến lược (dành cho khách hàng là doanh nghiệp), chương trình ưu đãi và mức độ tiềm năng đầy đủ. Cách làm này sẽ khuyến khích khách hàng cũ luôn nhớ đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và quay trở lại để mua khi có nhu cầu.
Kết nối thường xuyên với khách hàng
Kết nối với khách hàng cũ thường xuyên bằng cách tương tác trao đổi với khách hàng để giúp họ có được ấn tượng tốt và ghi nhớ đến thương hiệu của doanh nghiệp.
Một số biện pháp chăm sóc khách hàng cũ để duy trì liên hệ với khách hàng mà doanh nghiệp có thể áp dụng như: gọi điện hỏi thăm, gửi email marketing hoặc tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ, v.v.
Cách chăm sóc khách hàng cũ thông qua kết nối thường xuyên sẽ giúp họ cảm thấy mình được quan tâm sau khi mua hàng và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Cho dù doanh nghiệp lựa chọn hình thức nào, cũng cần đến một bản kế hoạch bài bản bao gồm kịch bản và lịch gửi. Cách này sẽ giúp doanh nghiệp tránh được tình trạng khách hàng có cảm giác bị làm phiền.
Kết nối với khách hàng cũ thường xuyên
Gửi sản phẩm mới, tặng quà khách hàng
Bên cạnh việc duy trì gửi thông tin đều đặn về việc cập nhật những nội dung và hướng dẫn sử dụng sản phẩm. Doanh nghiệp cũng nên tận dụng để giới thiệu những sản phẩm mới mà mình vừa ra mắt, giúp cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn khi mua hàng.
Nên cho khách hàng biết sản phẩm mới có đem lại lợi ích như thế nào? Thông tin về sản phẩm và cách sử dụng ra sao? Tính năng cụ thể của sản phẩm mới là gì?, v.v.
Ngoài ra, bạn có thể tặng quà cho khách hàng thông qua việc gửi sản phẩm mới, đó có thể là voucher giảm giá khi mua hàng, hoặc sản phẩm dùng thử. Qua đó khuyến khích khách hàng qua lại mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Khuyến khích khách hàng review sản phẩm
Đừng quên chăm sóc khách hàng cũ của mình bằng cách đưa ra những chính sách, ưu đãi riêng để khuyến khách hàng lan tỏa sự hài lòng về sản phẩm/dịch vụ và doanh nghiệp đến mọi người.
Việc khách hàng đưa ra một vài lời chia sẻ, hay những review khách quan từ những người trực tiếp sử dụng dịch vụ chính là vũ khí lợi hại nhất giúp cho doanh nghiệp của bạn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Đây là một trong những cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng bá hình ảnh mà còn tăng mức độ thân thiết giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng.
Quan tâm đến vấn đề của khách hàng và cung cấp giải pháp
Đừng bỏ qua những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải mà hãy giúp họ đưa ra những giải pháp hiệu quả nhất để giải quyết vấn đề đó.
Nếu khách hàng cũ của bạn từ chối mua hàng vì sản phẩm có mức giá cao, hay do họ bị hấp dẫn bởi đối thủ cạnh tranh. Thì cách tốt nhất là bạn cần chuẩn bị và xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, để tránh và hạn chế mức thấp nhất trường hợp đó xảy ra.
Mẹo nhỏ cho bạn trong trường hợp này là đưa ra các chương trình ưu đãi, hay cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại bằng cuộc gọi tư vấn nhiệt tình về sản phẩm để họ thấy được sự hữu ích và đưa ra quyết định mua hàng.
Do đó, hãy dành thời gian để trò chuyện, tư vấn cho khách hàng nhiều hơn về những gì mà họ quan tâm. Đây được là nghệ thuật chăm sóc khách hàng cũ vô cùng lợi hại đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng và đem lại thành công nhất định.
Giải quyết vấn đề của khách hàng cũ
Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng cũ chu đáo
Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng được cho là lực lượng nòng cốt đem lại doanh thu cho doanh nghiệp. Vậy nên việc đào tạo và nuôi dưỡng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là điều rất cần thiết.
Doanh nghiệp cần tổ chức các buổi training, chia sẻ kinh nghiệm từ những best-seller để giúp nhân viên của mình cải thiện được chất lượng công việc. Từ đó nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cũ để hướng đến mục tiêu chung là thu khách hàng tiềm năng, cải thiện doanh thu và mở rộng thị trường.
Chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại như thế nào?
Quy trình chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại
Để giúp doanh nghiệp có được cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại một cách chính xác, hiệu quả và tránh việc khách hàng cảm giác bị làm phiền. Doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một quy trình chăm sóc rõ ràng, rành mạch.
Tùy vào mô hình sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp mà quy trình chăm sóc khách hàng sẽ có sự khác nhau. Tuy nhiên, các doanh nghiệp vẫn cần đảm bảo các bước thực hiện như sau:
- Khi khách hàng nghe máy bạn cần gửi lời chào/lời thăm hỏi của mình đến họ.
- Thực hiện bước xác nhận thông tin của khách hàng.
- Lắng nghe thật kỹ để nắm bắt và phân tích vấn đề của khách hàng.
- Tiến hành đưa ra các giải pháp, gợi ý để giúp khách hàng có được sự lựa chọn.
- Cuối cùng, gửi lời chào và hẹn gặp lại khách hàng.
Những lưu ý khi chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại
- Trước khi gọi điện nhân viên chăm sóc khách hàng cần chuẩn bị nội dung để giúp cho cuộc giao tiếp diễn ra suôn sẻ
- Cần xác định những từ khóa quan trọng trong cuộc nói chuyện với khách hàng. Từ đó nhắc nhở các từ khóa một cách xuyên suốt trong thời gian khách hàng và bạn nói chuyện với nhau. Cần chú ý nhắc lại từ khóa sao cho khéo léo.
- Giọng điệu nói với khách hàng phải nhẹ nhàng, từ tốn và xen kẽ chút ngọt ngào. Để đem lại sự hứng thú, dễ chịu đối với người nghe nhờ đó khả năng thuyết phục khách hàng sẽ cao hơn.
- Cần luyện tập kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại trước khi gọi điện.
- Trong mọi tình huống cần giữ bình tĩnh, không được nổi giận và có thái độ không tốt với khách hàng.
- Cần kiên nhẫn tư vấn và giải thích vấn đề của khách hàng thật cặn kẽ để khách hàng hiểu.
- Sau cuộc gọi cần ghi chú lại thắc mắc khách hàng gặp phải, từ đó giúp doanh nghiệp rút được kinh nghiệm và cải thiện chất lượng dịch vụ được tốt hơn.
Kết luận:
Với những thông tin về cách chăm sóc khách hàng cũ mà chúng mình chia sẻ bài viết trên. Hy vọng sẽ giúp bạn hiểu rõ và nắm được cách để thuyết phục khách hàng quay lại mua sản phẩm của doanh nghiệp mình. Qua đây cũng phần nào giúp cho các doanh nghiệp có thêm định đổi mới trong việc xây dựng quy trình chăm sóc hàng phù hợp để đạt được kết quả như mong đợi.
